Ouvidoria como instrumento de gestão

Artigo publicado no jornal O Povo em 14/03/2017

Muitas vezes as pessoas confundem a ouvidoria com a atividade de relações públicas ou com o serviço de atendimento ao consumidor oferecido pelas instituições. Na verdade, ouvidoria vai além dessas atividades. A Constituição do Estado do Ceará, por exemplo, estabelece a ouvidoria como uma das funções de controle da Administração Pública, consideradas essenciais ao funcionamento do Estado.

Para que a ouvidoria se estabeleça efetivamente como uma função essencial, não é suficiente que essa condição esteja prevista em lei; faz-se necessário que seja operada com o cuidado adequado para que as pessoas a compreendam como tal e a utilizem como um instrumento de cidadania.

A facilidade de acesso é um primeiro passo para credenciar esse serviço junto aos usuários. A disponibilidade de canais, a diversidade de meios e a simplicidade de manuseio são fundamentais para emprestar essa condição. Além disso, é imperativo que as manifestações sejam tratadas com tempestividade e assertividade. A credibilidade no serviço de ouvidoria faz parte de sua essência.

Uma vez instituído adequadamente o serviço de ouvidoria, a compreensão de que ele é mais do que atividade de relações públicas trará ganhos significativos para os usuários e para as instituições.

No serviço público, os usuários da ouvidoria são os cidadãos que reclamam, denunciam, sugerem e elogiam, demonstrando seu interesse em participar da administração. Esse conjunto de manifestações, se observado com acuidade pelo administrador, deve constituir base para ações de controle e planejamento.

A ouvidoria se torna, nesse contexto, instrumento de gestão. Órgãos de controle têm, em geral, quantidade limitada de auditores para identificar a forma como os recursos públicos são utilizados; mas, se aproveitadas corretamente, as manifestações de ouvidoria podem municiar as atividades de controle com informações preciosas, como se tivéssemos milhares de auditores espalhados por todo o território de abrangência dessa atividade. No mesmo sentido, uma base de manifestações bem organizada dará ao administrador insumos importantes para o planejamento das políticas públicas e das ações estratégicas, funcionando, nesse caso, como uma audiência pública permanente, pela qual o cidadão contribui efetivamente para o planejamento.

Controle Social como expressão da cidadania

  Artigo Publicado no Jornal O Povo em 17/09/2016

 

Muitas vezes algumas palavras ou expressões entram para o nosso jargão profissional ou sociocultural com a pretensão de identificar algo novo ou específico e, logo em seguida, passam a ser utilizadas aleatoriamente e perdem o significado que se pretendia atribuir. A expressão “controle social” é uma dessas que, durante muitos anos, estiveram ameaçadas de cair no lugar-comum e servir apenas à retórica de pretensos gestores públicos.

Felizmente, ao longo dos últimos anos, vários movimentos relevantes têm resgatado a expressão “controle social” para o significado original que remete ao exercício da cidadania. Esses movimentos passam pela implementação de legislação eficaz, pela difusão dos mecanismos de participação popular e pela compreensão dos governantes de que a transparência das ações públicas, mais do que uma obrigação prevista por lei, é uma oportunidade de comunicação direta com o cidadão, pela exposição do seu trabalho de forma clara, tempestiva e eficaz.

No mês de agosto, após oito anos de sua existência e quatro anos de vigência da Lei de Acesso à Informação (LAI), o Portal da Transparência do Governo do Estado do Ceará alcançou a importante marca de um milhão de acessos pelos cidadãos; esse número, entre outros significados, nos leva a inferir que, a exemplo dos movimentos oficiais para valorizar a transparência nas ações públicas, os cidadãos também estão se movimentando e interessados na busca de mais informações para o adequado acompanhamento da gestão pública e desenvolvimento de consciência crítica.

O resgate da expressão “controle social” não apenas como uma expressão linguística, mas como uma expressão fática, nos conduz à percepção da instalação, ainda incipiente, mas progressiva, de uma cultura de transparência que deverá fazer parte das necessidades básicas dos cidadãos. Esse controle social, que emerge do acompanhamento das atividades da gestão pública desaguará, certamente, no maior controle social que se pode expressar: votos conscientes nos processos eleitorais.